14/09/2020

14/09/2020

Como as apps enganam os utilizadores para receber boas avaliações


O processo de avaliar uma app é algo que actualmente pode ser feito com apenas um par de toques, mas por trás disso escondem-se verdadeiras tácticas de guerra psicológico com o objectivo de garantir apenas boas avaliações.


As avaliações de apps em lojas como a App Store da Apple e Play Store da Google são um elemento que permite dar alguma confiança quanto à qualidade da app que estamos prestes a instalar. No início era um processo que, no caso da App Store, implicava dar um salto à loja para preencher a avaliação - algo que, devido ao trabalho extra, normalmente era mais provável de ser feito apenas por quem tivesse vontade de falar mal da app - mas que posteriormente foi simplificado, mediante a apresentação de uma janela de avaliação directamente na app, que permite dar a avaliação sem ter que sair da app. E com isso, surgiu toda uma nova preocupação com o melhor momento para fazer a pergunta.

Para evitar abusos a Apple limita o número de vezes que os developers podem apresentar a janela a pedir a avaliação. No entanto, a própria Apple também recomenda que essa pergunta não seja feita logo mal se instale a app, mas apenas quando o utilizador já tiver feito algo de relevante com ela (como passado o primeiro nível de um jogo). Isso é algo que é levado ao limite por várias empresas em busca das melhores avaliações, analisando os padrões de comportamento do utilizador para tentar determinar quando estará mais receptivo a dar uma boa pontuação - não sendo sequer descabido que algumas delas manipulem temporariamente o comportamento da app para deixar o utilizador mais "feliz", para dar a tão desejada pontuação de 5 estrelas.

Há no entanto uma táctica bem mais simples e frequente, que atormenta a maioria das apps actuais. A Apple limita o número de vezes que a app pode apresentar o pedido de avaliação oficial, mas não limita o número de vezes que as apps podem fazer outras perguntas aos utilizadores. Uma app de videochamada pode perguntar que tal foi a qualidade da chamada, outras podem perguntar "já usa esta app regularmente, está satisfeito com ela?" - sendo que em todos os casos o comportamento é sempre o mesmo: se o utilizador disser que não está satisfeito, será direccionado para uma página para contactar o suporte técnico directamente; mas se disser que está muito feliz, então é reencaminhado para a página de avaliação oficial. Já passei por vários destes casos, com enorme frustração por não terem qualquer opção "não voltarem a chatear", e normalmente resultando numa visita à moda antiga à App Store, para deixar uma avaliação negativa acompanhada do comentário que isso se deve à sua tentativa de manipular a avaliação.


Infelizmente, enquanto andam preocupados a tentar manipular as avaliações das apps, parecem esquecer-se de se focarem em melhorar a qualidade das próprias apps. Eliminando as avaliações "num par de toques" que são manipuladas pelas tácticas acima referidas, a média de avaliações com comentários escritos na App Store mostra uma tendência negativa nos últimos anos. E não ajudará que o tamanho das app esteja a aumentar a níveis absurdos.

Admite-se que uma app como o Gmail para iOS ocupe actualmente mais de 300MB (nem vou referir que é 15 vezes o tamanho do Windows 95!)? E infelizmente, são extremamente raros os casos das evoluções em sentido oposto, como quando o Facebook reduziu a app do Messenger dos 130MB para os 30MB - embora neste momento já esteja novamente com 90MB e a caminho do seu tamanho original (sendo que na Play Store da Google nem sabemos o tamanho, que continua a ser indicado pelo ridículo "depende do equipamento"). E enquanto isso, continuamos sem poder eliminar um único email numa thread na app do Gmail, ou de marcar como não lido apenas a partir de determinado email... Se calhar são funcionalidades que só chegarão quando a app chegar aos 500MB ou 1GB. ;P

Por: Carlos Martins

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